中國質量新聞網(wǎng)訊 一年一度的“3·15”國際消費者權益日來臨之際，禪城區(qū)消委會從2019年度全區(qū)受理處置的消費投訴舉報中選出十大典型案例予以公布，為廣大消費者依法維權提供借鑒。

01大灣區(qū)維權一體化顯成效 澳門消費者退房款贈錦旗

案 情

澳門居民陳女士在禪城區(qū)某樓盤購買了一間商品房，購房過程中售樓人員承諾可以辦理按揭貸款，陳女士交了首付款后卻被告知不能辦理貸款，陳女士沒有能力一次性付清房款，華日物流 ，但開發(fā)商表示要扣除應付款的20%作為違約金后才能退款，雙方由此產(chǎn)生糾紛。

區(qū)消委會工作人員在認真研究相關證據(jù)材料的基礎上，結合相關法規(guī)政策，明確調解思路，多次與開發(fā)商進行溝通，經(jīng)第一次當面調解銷售經(jīng)理同意將首付款全額退回給陳女士。但調解過后陳女士收到開發(fā)商的電話，稱參與調解的銷售經(jīng)理是合作公司的員工，不能代表開發(fā)商，陳女士仍需支付違約金才能退款。

無助茫然的陳女士繼續(xù)向區(qū)消委會求助，區(qū)消委會工作人員再次與開發(fā)商進行了多次深入溝通，宣講相關法律規(guī)定和粵港澳大灣區(qū)建設的發(fā)展要求，粵港澳大灣區(qū)消費維權資源共享是必然趨勢。再次組織雙方進行第二次當面調解，區(qū)消委會向開發(fā)商代表提出：陳女士是澳門居民，為了調解消費糾紛來回奔波相當不易，希望開發(fā)商從共促粵港澳大灣區(qū)建設的大局出發(fā)考量，酌情處理。

經(jīng)過不懈努力，開發(fā)商方同意全額退款給陳女士，共計挽回金額26萬余元。

點 評

近年來，隨著大灣區(qū)建設不斷推進，粵港澳消費融合越來越密切，相關投訴糾紛也隨之增多。特別在房地產(chǎn)交易領域，港澳消費者在內地購房需求不斷提升，但法律政策差異大，流程和手續(xù)繁雜，容易導致發(fā)生消費糾紛。為服務大灣區(qū)建設，保障港澳消費者合法權益，廣東大力推進灣區(qū)維權一體化，不斷提升粵港澳維權合作水平。

本案中，陳女士遇到的問題較為普遍，維權難點在于消費者難舉證，為既依法維護消費者權益，又減少陳女士澳門、內地來回奔走麻煩，消委會工作人員從法、理、情多方面切入，積極調解，專業(yè)維權，使事情圓滿解決，得到消費者的真心贊譽。

02培訓糾紛導致集體投訴 成功處理化解群體事件危機

案 情

某教育培訓機構因不及時告知學員相關政策變化而引起的群體性消費投訴。由于涉及人員較多，雖然投訴內容基本一致但每人的具體情況又稍有不同，總體爭議金額較大，情況較為復雜，如果處置不當容易引發(fā)影響社會和諧的群體事件。

區(qū)消委會根據(jù)整理分析好的證據(jù)材料，征詢律師團顧問的法律意見，在公平、公正的基礎上開展調解工作，多次與雙方當事人溝通，化解雙方矛盾，最終順利促成被投訴人與投訴人之間達成一致協(xié)議，成功調解了這起群體性消費投訴事件，為消費者挽回經(jīng)濟損失約 4.6萬元。

點 評

“退費難”是當前培訓市場投訴熱點，一方面，監(jiān)管部門要加強對教育培訓機構合同的監(jiān)管，堅決防止合同中的“陷阱”和“霸王條款”。另一方面，消費者要提高法律意識，面對商家提供的格式合同應提高警惕，仔細閱讀條款并明確退費條款；加強維權意識，注意收集培訓班詳細的說明資料、承諾書等，作為今后消費維權的有效憑證。

03汽車三包期內因質量問題維修超過5天 4S店依規(guī)提供備用車

案 情

投訴人于2018年6月購入某品牌汽車自用，累計行駛里程約3.5萬公里，汽車處于國家汽車三包政策期內。2020年3月3日因故障導致汽車在高速拋錨，后拖車至4S店檢查維修，被告知因發(fā)動機自身原因故障，預計維修周期超過5天。因沒有汽車嚴重影響工作和生活，投訴人于2020年3月4日主動向廠家提出要求提供備用車，但事隔兩日廠家仍無答復，逐到消委會投訴希望廠家盡快予以明確答復。

經(jīng)南莊分會調解，4S店同意提供備用車給投訴人使用。雙發(fā)達成調解協(xié)議。

點 評

根據(jù)國家2013年10月1日出臺的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》第五章第十九條要求，在家用汽車產(chǎn)品包修期內，濰坊物流 ，因產(chǎn)品質量問題每次修理時間（包括等待修理備用件時間）超過5日的，應當為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償。

04遇美容貸套路 掉入陷阱步步驚心

案 情

消費者李小姐為治療面部的痤瘡，來到XX美容院進行咨詢，在了解治療費用時由于價格高昂，準備放棄。美容師稱沒關系，可以介紹手機辦理網(wǎng)絡分期，錢可以慢慢還，并很熱心地問其帶沒帶身份證。見其有身份證，美容師很熟練地拿起李小姐手機，十分鐘內就以其名義在網(wǎng)上借出50000元用于作為治療費用，最終連貸款公司是哪一家，利息是多少，分幾期還款等信息都不清楚的情況下，李小姐就稀里糊涂借了錢。