民航資源網(wǎng)2019年11月25日消息：近日，民航局運(yùn)輸司公布了2019年9月航空運(yùn)輸消費(fèi)者投訴情況。

　　通報(bào)顯示，2019年9月，民航局運(yùn)輸司、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心及中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)共受理消費(fèi)者投訴3251件。其中，國(guó)內(nèi)航空公司投訴2604件，外國(guó)及港澳臺(tái)地區(qū)航空公司投訴392件，機(jī)場(chǎng)投訴247件，地面服務(wù)代理人投訴1件，航空銷售代理人投訴7件。

　　9月民航局消費(fèi)者事務(wù)中心受理消費(fèi)者投訴調(diào)解申請(qǐng)13件。其中，12件調(diào)解完畢，1件處于調(diào)解過(guò)程中。

　　一、針對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司的投訴情況

　　（一）投訴數(shù)量、類型及比例

　　2019年9月受理消費(fèi)者對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司的投訴2604件。其中，針對(duì)全服務(wù)型航空公司2173件，針對(duì)差異化服務(wù)型航空公司431件。投訴類型排名前三位的分別是：不正常航班服務(wù)1201件，占46.12%；票務(wù)服務(wù)633件，占24.31%；行李服務(wù)341件，占13.10%。

　　（二）投訴率

　　2019年9月國(guó)內(nèi)航空公司平均投訴率為百萬(wàn)分之四十七點(diǎn)三九。其中，全服務(wù)型航空公司平均投訴率為百萬(wàn)分之四十三點(diǎn)六零，投訴率最高的前三家航空公司分別是：龍江航空、天驕航空和幸福航空；差異化服務(wù)型航空公司平均投訴率為百萬(wàn)分之八十四點(diǎn)四三，投訴率最高的前三家航空公司分別是：祥鵬航空、中國(guó)聯(lián)合航空和西部航空。

　　二、針對(duì)外國(guó)及港澳臺(tái)地區(qū)航空公司的投訴情況

　　2019年9月受理消費(fèi)者對(duì)外國(guó)及港澳臺(tái)地區(qū)航空公司的投訴392件。其中，投訴類型排名前三位的分別是：票務(wù)服務(wù)209件，占53.32%；不正常航班服務(wù)108件，占27.55%；行李服務(wù)47件，占11.99%。投訴數(shù)量最多的是港龍航空。

　　三、針對(duì)機(jī)場(chǎng)的投訴情況

　?。ㄒ唬┩对V數(shù)量、類型及比例

　　2019年9月受理消費(fèi)者對(duì)機(jī)場(chǎng)的投訴247件。投訴類型排名前三位的分別是：機(jī)場(chǎng)商戶服務(wù)93件，占37.65%；辦理乘機(jī)手續(xù)與登機(jī)53件，占21.46%；行李服務(wù)33件，占13.36%。

　?。ǘ┩对V率

　　2019年9月機(jī)場(chǎng)平均投訴率為百萬(wàn)分之二點(diǎn)四七。投訴率最高的前三家機(jī)場(chǎng)分別是：五大連池德都機(jī)場(chǎng)、慶陽(yáng)西峰鎮(zhèn)機(jī)場(chǎng)和營(yíng)口蘭旗機(jī)場(chǎng)。

　　四、針對(duì)航空銷售代理人及地面服務(wù)代理人的投訴情況

　　2019年9月受理消費(fèi)者對(duì)航空銷售代理人的投訴7件。其中，涉及售票服務(wù)的6件，占85.71%；涉及簽改退票的1件，占14.29%。

　　2019年9月受理消費(fèi)者對(duì)地面服務(wù)代理人的投訴1件。

　　附件：9月份通報(bào)附表